Wie kann ich als QMB professionelle Kundenzufriedenheits-Ermittlungen durchführen und deren Erkenntnisse für fundierte QM- und GP-Verbesserungen verwenden, insbes. in Krisen-Zeiten. Wie kann ich mittels "Business Process Modeling" Geschäftsprozesse ganzheitlich gestalten und dokumentieren?
Max. 9 Teilnehmer - Präsenz-Workshops IHK- / HWK-Weiterbildungszentren. (Termine) >
Folgende Fragen werden u.a. beantwortet:
1. Tag / Workshop-Modul 1:
Kundenzufriedenheitsermittlung ► Basis für gezielte Qualitäts-/Vertriebsstrategien in Krisen-Zeiten *)
2. Tag / Workshop-Modul 2:
Ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement ► Basis für
kundenorientierte QM-Strukturen, insbesondere in Krisen-Zeiten *)
3. Tag / Workshop-Modul 3:
Überzeugende Kommunikation
► Voraussetzung für erfolgreiche Fachgespräch,
insbesondere in Krisen-Zeiten *)
Grundlagen "kundenorientierter" Kommunikation ► Basis für überzeugende Fachgespräche
Faktoren "ergebnisorientierter" Kommunikation ► Der Schlüssel zum Gesprächserfolg
Phasen überzeugender "Kommunikation" ► Der gezielte Weg zum Gesprächserfolg
*) Ca. 680 Teilnehmer haben die 3 Workshops bereits erfolgreich absolviert. Die Bausteine / Module können auch einzeln gebucht werden. Termine siehe PDF-Info (Download).
Im Rahmen der Workshops haben Sie die Möglichkeit, praxisbezogene Management-Aufgaben beispielhaft zu trainieren. In kleinen Teams (je 2 bis 3 Teilnehmern) werden zu diesem Zweck konkrete Fallstudien praxisorientiert erarbeitet. Die Ergebnisse werden anschließend - insbesondere unter Krisen-Aspekten - gemeinsam erörtert.
► Modul 1 "Professionelle Kundenzufriedenheitsanalyse" - 1. Tag
In diesem Modul wird die Ausgangssituation eines Beispiel-Unternehmens anhand von Strukturparameter als Aufgabenrahmen vorgeben, z.B. Unternehmensart, Kundenpotential, Niederlassungen, Produktpotential, Wirtschaftlichkeitskennzahlen, Reklamationsaufkommen, Krisen-Auswirkungen ...
Neben der Ermittlung des Kundenzufriedenheitsgrades können Sie sodann für das Beispiel-Unternehmen fundierte Maßnahmen zur gezielten Verbesserung des Zufriedenheitsfaktors trainieren..
► Modul 2 "Ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement" - 2. Tag
Bei diesem Modul werden Ihnen Geschäftsprozess-Parametern als Ausgangssituation vorgegeben, z.B. Unternehmensart, Geschäftsprozess-, Planungs-, und Controlling-Strukturen, Qualitätsmanagement (ISO, TQM), Kunden-Informations-Management (VIS, KIS) ...
Neben der Ermittlung der passenden Geschäfts- und Informations-Prozesse mittels Prozess-Analyse (Identifizierung-Gewichtungs-Matrix) können Sie sodann beispielhaft fundierte Maßnahmen zur gezielten Verbesserung von Kontakt- und Bearbeitungsabläufen trainieren.
► Modul 3 "Kundenorientierte Kommunikation" - 3. Tag
Bei diesem Workshop-Modul haben Sie die Möglichkeit, simulierte Gesprächs-Situationen ergebnisorientiert zu trainieren. Die angestrebten Ergebnisse der jeweiligen "Kunden-Fachgespräche" werden anschließend - auch unter Krisen-Aspekten- mit den übrigen Teilnehmern gemeinsam erörtert.
Zielsetzung der Gesprächs-Simulationen (praxisorientierte Fallstudien) ist es, aufgrund der unterschiedlichen Kundenbedürfnissen jeweils eine zielführende Argumentations-Strategie, insbesondere in Krisen-Zeiten zu entwickeln.
►"Gesamt-Konzept-Analyse (Modul 1-2)" zum Ende des 3. Tages -
Gesamt-Checkliste zur fundierten Umsetzung in Ihrem Unternehmen
Zum Abschluss der Komplett-Workshops (Modul 1-3) können Sie checklistenartig die jeweils angesprochenen Leistungspunkte hinsichtlich ihrer Anwendung in Ihrem Unternehmen bewerten bzw. einordnen.
Auf Basis eines ganzheitlichen Planungs- und Controlling-Konzeptes (siehe Balanced Scorecard) lassen sich sodann die ggf. von Ihnen ausgewählten Verbesserungen - insbesondere unter Krisen-Bedingungen - für Ihr Unternehmen einplanen und effizient umsetzen.
► Sie lernen die Grundlagen, Abhängigkeiten und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit - auch unter Krisen-Gesichtspunkten kennen und können auf dieser Basis eigenständig den Untersuchungsrahmen sowie die Ziele einer aussagefähigen Kundenzufriedenheitsermittlung gem. DIN EN ISO 9000 ff. professionell definieren und umsetzen.
► Sie sind in der Lage,die ermittelten Kundenzufriedenheitswerte qualitativ und quantitativ zu analysieren und übersichtlich zu dokumentieren.
► Sie können im Rahmen von Ergebnisinterpretationen die notwendigen Handlungsbedarfe ableiten, projektieren, budgetieren und deren erfolgreiche Durchführung überwachen.
► Sie kennen die Merkmale funktionaler vs. prozessorientierter Organisationsstrukturen und können deren kundenorientierten Auswirkungen beurteilen.
► Sie wissen, aus welchen Elementen wachstumsorientierte Geschäftsprozesse bestehen und können diese identifizieren, gewichten, strukturieren und mit den interaktiven Gestaltungsmöglichkeiten eines „BPMN-Systems“ modellieren (Business Process Modeling).
Workshop-Methoden ► Praxisorientierte Anleitungen
Umfangreich visualisierte Workshop-Vorträge, Erarbeitung praxisorientierter Lösungsoptionen anhand von Fallstudien in kleinen Arbeitsgruppen, Feedback, Themenchecks sowie Meinungsaustausch zur Ableitung möglicher Handlungsoptionen …
Workshop-Kompendium ► Nachschlagewerk / Dokumentation
Zu den angesprochenen Themen erhalten Sie jeweils einen Satz Kopien der Fallstudien, der Themen-Checks, der Lösungsoptionen sowie der gezeigten Folien. Die Dokumentationen lassen sich sodann zu einem Workshop-Kompendium zusammenfügen.
Workshop-Teilnehmerkreis ► Fachleute unter sich
QMB, Betriebs-, Fertigungs-, Konstruktionsleiter, Geschäftsführer (Technik), Ausbildung und Qualifizierung künftiger QM-Leiter, Assistenten der Geschäftsleitung …
Workshop-Referenten ► Fundierte Wissensvermittlung
Dr. Hansgeorg Thiele oder Dipl. Bw. Bert Niewerth, auch bekannt als Fachbuchautoren, u.a. des Standardwerkes „Praxishandbuch
Kundenzufriedenheit“, Erich Schmidt Verlag, Berlin
2014,
sowie Frau Astrid Meier-Krei, Anja Dietrich.
Workshop-Teilnahmegebühr ► NRW-Fördermittel "Krisenmanagement" sind bereits eingerechnet
Die Teilnahmegebühr wird u.a. aufgrund der Krisen-Bezugnahme der Workshops z. T. vom Ministerium für Wirtschaft NRW finanziert. Die Förderung ist bereits in dem Gebührensatz eingerechnet. Der so reduzierte Kostenanteil je Teilnehmer beträgt 295,- EUR pro Modul, zzgl. MwSt. Bei Anmeldung weiterer Mitarbeiter (empfohlen) bis zum 31.12.2024 reduziert sich die Gebühr pro weiteren Teilnehmer auf 195,- EUR pro Modul, zzgl. MwSt.
Workshop-Termine ► IHK-/ HWK-Bildungszentren in NRW 2025
Aachen, Bielefeld, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Köln, Münster, Siegen ...
Die jeweiligen Termine der Webinare und Weiterbildungszentren können Sie der nebenstehenden Übersicht entnehmen (zum Vergrößern bitte anklicken).
Frau Anja Dietrich steht Ihnen mit weiteren Informationen gerne zur Verfügung:
Telefon: 02403-5455-0
E-Mail: ad[at]mafo-nrw.de