"Gezieltes Qualitäts- und Geschäftsprozess-Management in Krisen-Zeiten" für QMB

Wie kann ich als QMB professionelle Kundenzufriedenheits-Ermittlungen  durchführen und deren Erkenntnisse für fundierte QM- und GP-Verbesserungen verwenden, insbes. in Krisen-Zeiten. Wie kann ich mittels "Business Process Modeling" Geschäftsprozesse ganzheitlich gestalten und dokumentieren? 

Max. 9 Teilnehmer - Präsenz-Workshops IHK- / HWK-Weiterbildungszentren. (Termine) >

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QMB-Komplett-Workshop ...

Folgende Fragen werden u.a. beantwortet:

1. Tag / Workshop-Modul 1:

Kundenzufriedenheitsermittlung ► Basis für gezielte Qualitäts-/Vertriebsstrategien in Krisen-Zeiten *)

  • Ökonomische Auswirkungen – Was bringen uns die Kundenzufriedenheits-Analysen letztlich?
  • Kundenzufriedenheitsmanagement – Wie können wir in 10 Schritten eine aussagefähige, die Krise berücksichtigende, realitätsbezogene Kundenzufriedenheitsanalyse professionell durchführen?
  • Untersuchungskriterien – Wie kann ich ermitteln, welche Kriterien bei uns zu untersuchen sind?
    (Zielsegmente, Messinhalte / -verfahren, Wichtigkeitsermittlungen, Leistungsbereiche).
  • Untersuchungsumfang – Wie kann ich für unser Unternehmen Erhebungsart und -rahmen ermitteln?
    (Persönliche, telefonische, schriftliche, webbasierte Befragung, Teil-/Vollerhebung).
  • Durchführungsrahmen – Wie kann ich eine effiziente Durchführung der Untersuchung organisieren?
    (Terminplanung, Incentives, Marketing, Briefing, Quotensteuerung, Datenverarbeitung).
  • Zufriedenheitswerte analysieren – Wie kann ich Schwachstellen bzw. Qualitätsmängel ermitteln?
    (Qualitative / quantitative Analyse, Indifferenzzonen, Gewichtung, Prioritätsermittlung).
  • Visualisierung und Dokumentation – Wie kann ich die Analyseergebnisse dokumentieren?
    (Portfolios, Diagramme, Profile, Tabellen, Bericht für die Geschäftsleitung).
  • Handlungsbedarf ableiten – Wie kann ich Verbesserungen, insbes. in Krisen-Zeiten - ermitteln?

2. Tag / Workshop-Modul 2:

Ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement ► Basis für kundenorientierte QM-Strukturen, insbesondere in Krisen-Zeiten  *)

  • Ganzheitliche Prozessstrukturen – Welche Strukturen sind in Krisen-Zeiten besonders wichtig?
  • Grundlagen Geschäftsprozessstrukturen – Welche Merkmale kennzeichnen ein kundenorientiertes, modernes Vertriebs- und Geschäftsprozessmanagement?
  • Geschäftsprozessmanagement – Wie kann ich in 6 Schritten stufenweise kundenorientierte Geschäftsprozessstrukturen einrichten und kontinuierlich optimieren? (Identifizierung, Gewichtung, Strukturierung, Definition, Beschreibung, Optimierung).
  • Business Process Modeling – Wie kann ich Geschäftsprozesse ganzheitlich kundenorientiert
    gestalten und dokumentieren? (Interaktiv visualisierte Zuordnung von Abt., GP-Verantwortlicher, Inputs,
    Vorgangs-, Arbeits- und Prüfanweisungen, Bedienungsanleitungen [Software, Maschinen], Outputs, Controlling, systemgestütztes QM-Handbuch).
  • Kundenfokussiertes Informationsmanagement – Wie kann ich in 3 Schritten die prozessbezogenen Voraussetzungen für eine dennoch hohe Qualitäts- und Vertriebseffizienz erreichen?
  • Beschwerdemanagement-Strategie – Wie kann ich in 4 Schritten die hierfür erforderlichen Strukturen einrichten um unzufriedene Kunden zu einer profitablen Zielgruppe zu machen?
  • Personal-Strategie – Wie kann ich eine nachhaltig kundenorientierte Personalentwicklung betreiben?
  • Balanced Scorecard – Wie kann ich in 5 Schritten die notwendigen Strukturen zur strategischen Planung, Steuerung und Überwachung meiner Qualitätsziele einrichten?

3. Tag / Workshop-Modul 3:

Überzeugende Kommunikation ► Voraussetzung für erfolgreiche Fachgespräch,
insbesondere in Krisen-Zeiten
 
*)

Grundlagen "kundenorientierter" Kommunikation ► Basis für überzeugende Fachgespräche

  • Menschliche Kommunikation – Wie funktionieren die Grundstrukturen hierbei?
  • Ergebnisorientierte Gesprächsführung – Was sind die wesentlichen Merkmale hierbei?
  • Rationale / emotionale Ebene – Wie kann ich meine Argumentation hierüber  gezielt steuern?
  • Telefonische Gesprächs-Strategien – Wie kann ich sie erfolgreich anwenden?

Faktoren "ergebnisorientierter" Kommunikation ► Der Schlüssel zum Gesprächserfolg

  • Ergebnisorientierte Gesprächssteuerung – Welche Methoden und Verhaltensweisen?
  • Gezielte Fragetechnik – Wie kann ich mittels diese Königsdisziplin meine Gespräche steuern?
  • „Aktives“ Zuhören – Wie kann ich hierdurch eine positive Beziehungsebene herstellen?
  • Kundenbeschwerden – Welche besonderen Kriterien einer ergebnisgesteuerten Kommunikation kann ich hierbei erfolgreich nutzen?

Phasen überzeugender "Kommunikation" ► Der gezielte Weg zum Gesprächserfolg

  • Vorbereitungsphase Fachgesprächen – Welche Kriterien gilt es hierbei zu berücksichtigen?
  • Kontaktphase – Wie kann ich bereits in dieser Phase die notwendige Vertrauensbasis herstellen?
  • Analysephase – Wie kann ich in dieser Phase eine erfolgreiche Informations-Strategie ableiten?
  • Überzeugungsphase – Wie berücksichtige ich hierbei Kundennutzen und Einwandbehandlung?
  • Abschlussphase – Wie erkenne ich Zufriedenheitssignale um das Fachgespräch erfolgreich abzuschließen?

*) Ca. 680 Teilnehmer haben die 3 Workshops bereits erfolgreich absolviert. Die Bausteine / Module können         auch einzeln gebucht werden. Termine siehe PDF-Info (Download).

 


Fallstudien / Anwendungs-Checkliste ...

Im Rahmen der Workshops haben Sie die Möglichkeit, praxisbezogene Management-Aufgaben beispielhaft zu trainieren. In kleinen Teams (je 2 bis 3 Teilnehmern) werden zu diesem Zweck konkrete Fallstudien praxisorientiert erarbeitet. Die Ergebnisse werden anschließend - insbesondere unter Krisen-Aspekten - gemeinsam erörtert.

 Modul 1 "Professionelle Kundenzufriedenheitsanalyse" - 1. Tag

In diesem Modul wird die Ausgangssituation eines Beispiel-Unternehmens anhand von Strukturparameter als Aufgabenrahmen vorgeben, z.B. Unternehmensart, Kundenpotential, Niederlassungen, Produktpotential, Wirtschaftlichkeitskennzahlen, Reklamationsaufkommen, Krisen-Auswirkungen ...  

Neben der Ermittlung des Kundenzufriedenheitsgrades können Sie sodann für das Beispiel-Unternehmen fundierte Maßnahmen zur gezielten Verbesserung des Zufriedenheitsfaktors trainieren..

 Modul 2 "Ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement" - 2. Tag 

Bei diesem Modul werden Ihnen Geschäftsprozess-Parametern als Ausgangssituation vorgegeben, z.B. Unternehmensart, Geschäftsprozess-, Planungs-, und Controlling-Strukturen, Qualitätsmanagement (ISO, TQM), Kunden-Informations-Management (VIS, KIS) ...

Neben der Ermittlung der passenden Geschäfts- und Informations-Prozesse mittels Prozess-Analyse (Identifizierung-Gewichtungs-Matrix) können Sie sodann beispielhaft fundierte Maßnahmen zur gezielten Verbesserung von Kontakt- und Bearbeitungsabläufen trainieren.

 Modul 3 "Kundenorientierte Kommunikation" - 3. Tag

Bei diesem Workshop-Modul haben Sie die Möglichkeit, simulierte Gesprächs-Situationen ergebnisorientiert zu trainieren. Die angestrebten Ergebnisse der jeweiligen "Kunden-Fachgespräche" werden anschließend - auch unter Krisen-Aspekten- mit den übrigen Teilnehmern gemeinsam erörtert.

Zielsetzung der Gesprächs-Simulationen (praxisorientierte Fallstudien) ist es, aufgrund der unterschiedlichen Kundenbedürfnissen jeweils eine zielführende Argumentations-Strategie, insbesondere in Krisen-Zeiten zu entwickeln.

 

"Gesamt-Konzept-Analyse (Modul 1-2)" zum Ende des 3. Tages -

    Gesamt-Checkliste zur fundierten Umsetzung in Ihrem Unternehmen

Zum Abschluss der Komplett-Workshops (Modul 1-3) können Sie checklistenartig die jeweils angesprochenen Leistungspunkte hinsichtlich ihrer Anwendung in Ihrem Unternehmen bewerten bzw. einordnen.

Auf Basis eines ganzheitlichen Planungs- und Controlling-Konzeptes (siehe Balanced Scorecard) lassen sich sodann die ggf. von Ihnen ausgewählten Verbesserungen - insbesondere unter Krisen-Bedingungen - für Ihr Unternehmen einplanen und effizient umsetzen.


Ihr ganz persönlicher Nutzen: ...

► Sie lernen die Grundlagen, Abhängigkeiten und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit - auch unter Krisen-Gesichtspunkten kennen und können auf dieser Basis eigenständig den Untersuchungsrahmen sowie die Ziele einer aussagefähigen Kundenzufriedenheitsermittlung gem. DIN EN ISO 9000 ff. professionell definieren und umsetzen.

► Sie sind in der Lage,die ermittelten Kundenzufriedenheitswerte qualitativ und quantitativ zu analysieren und übersichtlich zu dokumentieren.

► Sie können im Rahmen von Ergebnisinterpretationen die notwendigen Handlungsbedarfe ableiten, projektieren, budgetieren und deren erfolgreiche Durchführung überwachen.

► Sie kennen die Merkmale funktionaler vs. prozessorientierter Organisationsstrukturen und können deren kundenorientierten Auswirkungen beurteilen.

► Sie wissen, aus welchen Elementen wachstumsorientierte Geschäftsprozesse bestehen und können diese identifizieren, gewichten, strukturieren und mit den interaktiven Gestaltungsmöglichkeiten eines „BPMN-Systems“ modellieren (Business Process Modeling).


Workshop-Details, -Gebühren, -Fördermittel, -Anmeldung ...

Workshop-Methoden ► Praxisorientierte Anleitungen

Umfangreich visualisierte Workshop-Vorträge, Erarbeitung praxisorientierter Lösungsoptionen anhand von Fallstudien in kleinen Arbeitsgruppen, FeedbackThemenchecks sowie Meinungsaustausch zur Ableitung möglicher Handlungsoptionen …


Workshop-Kompendium ► Nachschlagewerk / Dokumentation

Zu den angesprochenen Themen erhalten Sie jeweils einen Satz Kopien der Fallstudien, der Themen-Checks, der Lösungsoptionen sowie der gezeigten Folien. Die Dokumentationen lassen sich sodann zu einem Workshop-Kompendium zusammenfügen. 


Workshop-Teilnehmerkreis ► Fachleute unter sich

QMB, Betriebs-, Fertigungs-, Konstruktionsleiter, Geschäftsführer (Technik), Ausbildung und Qualifizierung künftiger QM-Leiter, Assistenten der Geschäftsleitung …


Workshop-Referenten ► Fundierte Wissensvermittlung

Dr. Hansgeorg Thiele oder Dipl. Bw. Bert Niewerth, auch bekannt als Fachbuchautoren, u.a. des Standardwerkes Praxishandbuch Kundenzufriedenheit, Erich Schmidt Verlag, Berlin 2014,
sowie Frau Astrid Meier-Krei, Anja Dietrich.


Workshop-Teilnahmegebühr ► NRW-Fördermittel "Krisenmanagement" sind bereits eingerechnet

Die Teilnahmegebühr wird u.a. aufgrund der Krisen-Bezugnahme der Workshops z. T. vom Ministerium für Wirtschaft NRW finanziert. Die Förderung ist bereits in dem Gebührensatz eingerechnet. Der so reduzierte Kostenanteil je Teilnehmer beträgt 295,- EUR pro Modul, zzgl. MwSt. Bei Anmeldung weiterer Mitarbeiter (empfohlen) bis zum 31.12.2024 reduziert sich die Gebühr pro weiteren Teilnehmer auf 195,- EUR pro Modul, zzgl. MwSt.


Workshop-Termine  IHK-/ HWK-Bildungszentren in NRW 2025

Aachen, Bielefeld, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Köln, Münster, Siegen ...
Die jeweiligen Termine der Webinare und Weiterbildungszentren können Sie der nebenstehenden Übersicht entnehmen (zum Vergrößern bitte anklicken).

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Workshop-Anmeldeformular / Terminübersicht ►  Präsenz-Workshops Bildungszentren 2025

Download
"Gezieltes Qualitäts- und Geschäftsprozess-Management in Krisen-Zeiten" für QMB (Anmeldeformular / Terminübersicht)
A7 Q-Termine 2025.pdf
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Frau Anja Dietrich steht Ihnen mit weiteren Informationen gerne zur Verfügung:

Telefon:   02403-5455-0
E-Mail:     ad[at]mafo-nrw.de