Folgende Fragen werden u.a. beantwortet:

1. Tag / Workshop-Modul 1:

Professionelle Kundenzufriedenheitsanalyse ► Voraussetzung für fundierte Qualitäts-Strategien  *)

• Ökonomische Auswirkungen – Was bringt uns die Kundenzufriedenheit in Krisen-Zeiten letztlich?
• Kundenzufriedenheitsmanagement – Wie können wir in 10 Schritten eine aussagefähige, realitätsbezogene Kundenzufriedenheitsanalyse professionell durchführen?
• Untersuchungskriterien – Wie können wir ermitteln, welche Kriterien bei uns zu untersuchen sind?
  (Zielsegmente, Messinhalte / -verfahren, Wichtigkeitsermittlungen, Leistungsbereiche).
• Untersuchungsumfang – Wie können wir Erhebungsart und -rahmen ermitteln?
  (Persönliche, telefonische, schriftliche Befragungen, Teil-/Vollerhebung, Krisen-Kriterien).
• Durchführungsrahmen – Wie kann ich eine effiziente Durchführung der Untersuchung organisieren?
  (Terminplanung, Incentives, Marketing, Briefing, Quotensteuerung, Krisen-Einschränkungen).
• Zufriedenheitswerte analysieren – Wie kann ich Schwachstellen bzw. Vertriebslücken ermitteln?
  (Qualitative / quantitative Analyse, Indifferenzzonen, Gewichtung, Krisen-Einschränkungen).
• Visualisierung und Dokumentation – Wie kann ich die Analyseergebnisse dokumentieren?
  (Portfolios, Diagramme, Profile, Tabellen, Ergebnisbericht mit Handlungsoptionen).
• Handlungsbedarf ableiten – Wie kann ich wichtige Verbesserungen ermitteln und umsetzen?

2. Tag / Workshop-Modul 2:

Ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement ► Basis für kundenorientierte QM-Strukturen  *)

• Ganzheitliche Prozessstrukturen – Welche Strukturen sind in Krisen-Zeiten besonders wichtig?
• Grundlagen Geschäftsprozessstrukturen – Welche Merkmale kennzeichnen ein kundenorientiertes, modernes Vertriebs- und Geschäftsprozessmanagement?
• Geschäftsprozessmanagement – Wie können wir in 6 Schritten ganzheitlich kundenorientierte  Geschäftsprozessstrukturen unter Berücksichtigung der Krisen-Einschränkungen einrichten (Identifizierung, Gewichtung, Strukturierung, Definition, Beschreibung, Optimierung)?
• Business Process Modeling – Wie können wir die Geschäftsprozesse übersichtlich dokumentieren
  (Interaktiv visualisierte Zuordnung von Abt., GP-Verantwortlicher, Inputs, Vorgangs-, Arbeits- und
  Prüfanweisungen, Bedienungsanleitungen [Software, Maschinen], Outputs, Controlling, systemgestütztes QM-Handbuch)?
• Kundenfokussiertes Informationsmanagement – Wie kann ich in 3 Schritten die prozessbezogenen Voraussetzungen trotz der Krisenauswirkungen für eine dennoch gute Vertriebseffizienz erreichen?
• Beschwerdemanagement-Strategie – Wie kann ich in 4 Schritten die notwendigen Strukturen einrichten um unzufriedene Kunden zu einer profitablen Zielgruppe zu machen?
• Personal-Strategie – Wie kann ich eine nachhaltig kundenorientierte Personalentwicklung betreiben?
• Balanced Scorecard – Wie kann ich in 5 Schritten die notwendigen Strukturen zur strategischen Planung, Steuerung und Überwachung meiner Geschäfts-Prozess-Ziele einrichten?

*) Ca. 680 Teilnehmer haben die Workshops bereits erfolgreich absolviert. Die Bausteine / Module können auch einzeln gebucht werden. Termine siehe PDF-Info (Download).

Im Rahmen der Workshops haben Sie die Möglichkeit, praxisbezogene Management-Aufgaben beispielhaft zu trainieren. In kleinen Teams (je 2 bis 3 Teilnehmern) werden zu diesem Zweck konkrete Fallstudien praxisorientiert erarbeitet. Die Ergebnisse werden anschließend - insbesondere unter Krisen-Aspekten - gemeinsam erörtert.

► Modul 1 "Professionelle Kundenzufriedenheitsanalyse" 1. Tag 

In diesem Modul wird die Ausgangssituation eines Beispiel-Unternehmens anhand von Strukturparameter als Aufgabenrahmen vorgeben, z.B. Unternehmensart, Kundenpotential, Niederlassungen, Produktpotential, Wirtschaftlichkeitskennzahlen, Reklamationsaufkommen, Krisen-Auswirkungen... 

Neben der Ermittlung des Kundenzufriedenheitsgrades können Sie sodann fundierte Maßnahmen zur gezielten Verbesserung des Zufriedenheitsfaktors trainieren.

► Modul 2 "Ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement" 2. Tag  

Bei diesem Modul werden Ihnen Geschäftsprozess-Parametern als Ausgangssituation vorgegeben, z.B. Unternehmensart, Geschäftsprozess-, Planungs-, und Controlling-Strukturen, Qualitätsmanagement (ISO, TQM), Kunden-Informations-Management (VIS, KIS) ...

Neben der Ermittlung der passenden Geschäfts- und Informations-Prozesse mittels Prozess-Analyse (Identifizierung-Gewichtungs-Matrix) können Sie sodann beispielhaft fundierte Maßnahmen zur gezielten Verbesserung von Kontakt- und Bearbeitungsabläufe trainieren.

Zum Abschluss der Komplett-Workshops (Modul 1-2) können Sie checklistenartig die jeweils angesprochenen Leistungspunkte hinsichtlich ihrer Anwendung in Ihrem Unternehmen bewerten bzw. einordnen.

Auf Basis eines ganzheitlichen Planungs- und Controlling-Konzeptes (siehe Balanced Scorecard) lassen sich sodann die ggf. von Ihnen ausgewählten Verbesserungen - insbes. unter Krisen-Bedingungen - für Ihr Unternehmen einplanen und effizient umsetzen.

► Sie lernen die Grundlagen, Abhängigkeiten und praxisbezogenen Auswirkungen der Kundenzufriedenheit unter Krisen-Bedingungen kennen. Sie können auf dieser Basis eigenständig den Untersuchungsrahmen sowie die Ziele Ihrer Kundenzufriedenheits-Analysen professionell definieren und umsetzen.

► Sie werden in die Lage versetzt, die ermittelten Zufriedenheitswerte qualitativ und quantitativ zu analysieren und übersichtlich zu dokumentieren.

► Sie können im Rahmen Ihrer Ergebnisinterpretationen die notwendigen Handlungsbedarfe ableiten, projektieren, budgetieren und deren erfolgreiche Durchführung überwachen.

► Sie kennen die Merkmale funktionaler vs. prozessorientierter Organisationsstrukturen und können deren wachstumsorientierte Auswirkungen beurteilen.

► Sie wissen, aus welchen Elementen kundenorientierte Geschäftsprozesse bestehen und können diese identifizieren, gewichten, strukturieren und mit den interaktiven Gestaltungsmöglichkeiten eines „BPMN-Systems“ modellieren (Business Process Modeling).

Workshop-Methoden ► Praxisorientierte Anleitungen

Umfangreich visualisierte Workshop-Vorträge, Erarbeitung praxisorientierter Lösungsoptionen anhand von Fallstudien in kleinen Arbeitsgruppen, Feedback, Themenchecks sowie Meinungsaustausch zur Ableitung möglicher Handlungsoptionen ...

Workshop-Kompendium ► Nachschlagewerk / Dokumentation

Zu den angesprochenen Themen erhalten Sie jeweils einen Satz Kopien der Fallstudien, der Themen-Checks, der Lösungsoptionen sowie der gezeigten Folien. Die Dokumentationen lassen sich sodann zu einem Workshop-Kompendium zusammenfügen. 

Workshop-Teilnehmerkreis ► Fachleute unter sich

Geschäftsführer (QM / Betrieb / Fertigung), QMB, Betriebs-, Fertigungs-, Konstruktionsleiter, Ausbildung und Qualifizierung künftiger QM-Leiter, Assistenten der Geschäftsleitung…

Workshop-Referenten ► Fundierte Wissensvermittlung

Dr. Hansgeorg Thiele oder Dipl. Bw. Bert Niewerth, auch bekannt als Fachbuchautoren, u.a. des Standardwerkes „Praxishandbuch Kundenzufriedenheit“, Erich Schmidt Verlag, Berlin,
sowie Frau Astrid Meier-Krei, Anja Dietrich.

Workshop-Teilnahmegebühr ► NRW-Fördermittel "Krisenmanagement" sind bereits eingerechnet

Die Teilnahmegebühr wird u.a. aufgrund der Krisen-Bezugnahme der Workshops z. T. vom Ministerium für Wirtschaft NRW finanziert. Die Förderung ist bereits in dem Gebührensatz eingerechnet. Der so reduzierte Kostenanteil je Teilnehmer beträgt 295,- EUR pro Modul, zzgl. MwSt. Bei Anmeldung weiterer Mitarbeiter (empfohlen) bis zum 31.12.2024 reduziert sich die Gebühr pro weiteren Teilnehmer auf 195,- EUR pro Modul, zzgl. MwSt.

Workshop-Anmeldeformular / Terminübersicht ►  Präsenz-Workshops Bildungszentren NRW 2025