Der folgende Praxis-Workshop bringt Sie auf den neuesten Stand. Es geht nicht darum, Phrasen und
Floskeln auswendig zu lernen, sondern darum, Ihre kundenorientierten Persönlichkeitsmerkmale
stärker herauszubilden, damit Sie auch in Krisen-Zeiten noch überzeugender wirken.

Folgende Fragen werden u.a. beantwortet:

Grundlagen "kundenorientierter" Kommunikation ► Basis für überzeugende Fachgespräche, insbesondere in Krisen-Zeiten *)

• Wie funktionieren die Grundstrukturen der menschlichen Kommunikation?
• Wie kann ich die jeweiligen Auswirkungen der Kommunikation mit einem Kunden richtig deuten?
• Was sind die Merkmale einer ergebnisorientierten, überzeugungsstarken Gesprächsführung?
• Wie kann ich meine Argumentation über die rationale und emotionale Ebene gezielt steuern?
• Welche Überzeugungs-Strategien kann ich bei meinen telefonischen Gesprächen anwenden?

 Faktoren "ergebnisorientierter" Kommunikation ► Der Schlüssel zum Gesprächserfolg, insbesondere in Krisen-Zeiten *)

• Wie kann ich die verbalen und nonverbalen Faktoren erfolgreich in meinen Gesprächen einsetzen?
• Was sind die Methoden und Verhaltensweisen ergebnisorientierter Gesprächssteuerung?
• Wie kann ich die verschiedenen Sprechweisen und Ausdrucksmöglichkeiten gezielt anwenden?
• Wie kann ich mittels einer gezielten Fragetechnik (Königsdisziplin) meine Gespräche steuern?
• Wie kann ich durch „aktives“ Zuhören eine positive Beziehungsebene herstellen?
• Welche besonderen Kriterien einer ergebnisgesteuerten Kommunikation kann ich bei Kundenbeschwerden erfolgreich einsetzen?

Phasen "überzeugender" Kommunikation ► Der gezielte Weg zum Gesprächserfolg, insbesondere in Krisen-Zeiten *)

• Welche Kriterien gilt es in der Vorbereitungsphase bei Fachgespräche zu berücksichtigen?
• Wie kann ich bereits in der Kontaktphase die notwendige Vertrauensbasis herstellen?
• Wie kann ich die Analysephase zur Ermittlung des Informationsbedarfes gestalten um eine erfolgreiche Überzeugungs- bzw. Argumentations-Strategie daraus abzuleiten?
• Wie berücksichtige ich in der Argumentations-Phase Kundennutzen und Einwandbehandlung?
• Wie erkenne ich in der Abschlussphase Zufriedenheitssignale um den Gesprächsabschluss erfolgreich einzuleiten? 

*) Ca. 1275 Teilnehmer haben diesen Workshop bereits erfolgreich absolviert. 

Der Workshop bieten Ihnen die Möglichkeit, simulierte Gesprächs-Situationen beispielhaft zu trainieren. Die angestrebten Ergebnisse der jeweiligen "Kundengespräche" werden anschließend mit den übrigen Teilnehmern - insbesondere unter Krisen-Aspekten - gemeinsam erörtert.  

Zielsetzung ist es, aufgrund der unterschiedlichen Kundenbedürfnissen jeweils eine zielführende und überzeugende Argumentations-Strategie zu trainieren.

► Sie werden vertraut gemacht mit den aktuellen Faktoren, Methoden und Anwendungsmöglichkeiten einer ergebnisorientierten Kundenkommunikation ohne Phrasen und Sprüche auswendig zu lernen.

► Sie erfahren, wie Sie individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse und Persönlichkeitsattribute Ihrer Kunden eingehen können, um dadurch die angestrebten Gesprächsziele zu erreichen.

► Sie werden vertraut gemacht mit der erfolgreichen Gestaltung von Begrüßungs-, Identifikations-, Bearbeitungs- und Abschlussphase.

► Sie erfahren, wie Sie Sprechweise, Ausdruckformen, Gesprächssteuerung, Fragetechnik und „aktives“ Zuhören kunden- und ergebnisorientiert einsetzen können.

► Sie lernen, wie Sie Ihre Fachgespräche durch Bedarfsermittlung, Nutzenargumentation, Einwandbehandlung zielorientiert und überzeugend steuern können.

Workshop-Methoden ► Praxisorientierte Anleitungen

Umfangreich visualisierter Workshop-Vortrag, Erarbeitung kundenorientierter Kommunikationstechniken

anhand von Fallstudien in kleinen Teams sowie Themenchecks und Meinungsaustausch zur Ableitung einer verbesserten Kunden-Kommunikation …

Workshop-Kompendium ► Nachschlagewerk / Dokumentation

Zu den angesprochenen Themen erhalten Sie jeweils einen Satz Kopien der Fallstudien, der Themen-Checks, der Lösungsoptionen sowie der gezeigten Folien. Die Dokumentationen lassen sich sodann zu einem Workshop-Kompendium zusammenfügen. 

Workshop-Teilnehmerkreis ► Mitarbeiter mit Kundenkontakt 

Mitarbeiter mit Kundenkontakt z.B. im Innen- und Außendienst, Kundenservice, Reklamationswesen sowie in Verkaufs- und Niederlassungsleitung...

Workshop-Referenten ► Fundierte Wissensvermittlung

Dr. Hansgeorg Thiele oder Dipl. Bw. Bert Niewerth, auch bekannt als Fachbuchautoren, u.a. des Standardwerkes „Praxishandbuch Kundenzufriedenheit“, Erich Schmidt Verlag, Berlin 2014,
sowie Frau Astrid Meier-Krei, Anja Dietrich.

Workshop-Teilnahmegebühr ► NRW-Fördermittel "Krisenmanagement" sind bereits eingerechnet

Workshop-Anmeldeformular / Terminübersicht ►  Präsenz-Workshops in Bildungszentren NRW 2025