Infos über Leistungserwartungen der Kunden
Kundenzufriedenheit – und damit die Basis für Profitabilität und Wachstum – entsteht durch die Erfüllung der Leistungserwartungen von Kunden. Um diese zu erfüllen, bedarf es fundierter Kenntnisse über die Bedürfnisse, Erwartungen und das Entscheidungsverhalten der jeweiligen Kunden. Die erforderlichen Informationen lassen sich u.a. über die verschiedenen Arten der Kundenkontakte erschließen.
Vielfältige Vertriebs- und Kommunikationsebenen
Die Märkte bzw. Kunden werden heutzutage über eine Vielzahl von Kanälen und Medien angesprochen. Die Kommunikation kann dabei – je nach Vertriebsausrichtung – über die Organisationsstrukturen der Innen- und Außendienste, Handelsstufen, Vertriebspartner, Call-Center sowie über das Internet erfolgen. Hierbei werden die unterschiedlichsten Kommunikationsmedien (Telefon, Fax, E-Mail, Internet, Briefpost, persönlicher Informationsaustausch) genutzt.
Uneinheitlich verteilte Kundeninformationen
Die Daten- und Ablaufstrukturen hierzu sind Teil der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Häufig ist die interne Datenhaltung allerdings dadurch geprägt, dass die Kundeninformationen über die verschiedensten Anwendungssysteme (Finanzbuchhaltung, Auftragsbearbeitung / Fakturierung) und Ablagen (Zentral-, Abteilungs-, Schreibtischablage) verstreut sind. Der Aktualisierungsgrad ist dadurch sehr unterschiedlich.
Ganzheitlich kundenfokussierte Informationsstrukturen
Vor diesem Hintergrund stellt die kundenorientierte
Gestaltung der Informations- bzw. IT-Strukturen für die Unternehmen eine besondere Herausforderung dar. Voraussetzung für eine ausgeprägt, nachhaltige Kundenorientierung ist eine eindeutige, ganzheitlich aktuelle, kundenfokussierte Datenhaltung und
Informationssteuerung. Ein zentral gesteuertes Kunden- bzw. Vertriebsinformationssystem
(KIS/VIS) kann hierzu den passenden Rahmen bieten. Von entscheidender Bedeutung ist hierbei, dass die Informationen über sämtliche Kontaktkanäle und Kommunikationsmedien als auch aus den verschiedenen internen Datensystemen einheitlich, unmittelbar und kundenkonzentriert in einem übersichtlich aufgebauten KIS zusammengeführt werden können.
Umfassende kundenfokussierte Vorgangssteuerung
Dabei sollten die Kundendaten so strukturiert und aufbereitet werden, dass sie im Rahmen der verschiedenen Anwendungen (z.B. Vertriebs- und Kundenmanagement, Neukundenakquisition, Beschwerde- und Reklamationsmanagement) aus dem KIS problemlos abrufbar sind. Hierbei sind die Zugriffsmöglichkeiten so einzurichten, dass selbst bei einem unverhofften Kundenanruf aus einer übersichtlichen Darstellung jedes relevante Informationsdetail unverzüglich angezeigt werden kann. Die unmittelbare Verfügbarkeit der jeweiligen Kundenmerkmale signalisiert dem Kunden so fundierte Sachkompetenz, eine ausgeprägte Kundenorientierung und bewirkt somit auch eine hohe Vertriebsperformance.
Einrichtung Kunden-Informations-System in drei Schritten
Um die angeführten Anforderungen zu erfüllen, bedarf es eines strukturierten Vorgehens. Hierbei sind folgenden Datenbereiche zu berücksichtigen:
Profildaten, z.B. Kundendaten, Ansprechpartner, Vertriebsmerkmale ...
Servicedaten,z.B. Kundenanfragen, Beschwerden, Reklamationen ...
Kontaktdaten, z.B. Besuchsberichte, Gesprächs-/ Telefonnotizen, Schriftverkehr, Kontakthäufigkeit ...
Kaufvorgänge, z.B. Kaufhäufigkeit, Angebote, Auftragsbestätigungen, Rechnungen, Lieferscheine, Gutschriften, Kalkulationsunterlagen, Kundenwert, Umsatzaufkommen ...
Unter Einbeziehung der angeführten Datenbereiche lassen sich im Rahmen von drei Schrittfolgen die für eine gesteigerte Vertriebs-Performance notwendigen Voraussetzungen einrichten (vgl. Abb. 3)
Wo finde ich weitere Praxisdetails zu den einzelnen Einrichtungs-Schritten?
Die praxisbezogenen Ausprägungen der jeweiligen Schrittfolgen zur Einrichtung eines ganzheitlichen, kundenfokussierten Informations- und Steuerungssystem können sie im ....
- "Praxishandbuch Kundenzufriedenheit" nachlesen und/oder in den Workshops unter
- "Kundenfokussiertes Informationsmanagement" anhand von Fallstudien praxisbezogen vertiefen.
Viel Erfolg bei der Umsetzung!
Quelle: Gekürzter Referat-Beitrag Bert Niewerth zum Thema „Kundenfokussierte Informationsstrukturen“, IHK-Bildungszentrum Köln
Kommentar schreiben