Kundenorientiertes Personalführungssystem
Hinsichtlich der kundenorientierten Ausrichtung eines Unternehmens nehmen seine Mitarbeiter – und damit auch das Personalmanagement – eine Schlüsselfunktion ein.
Aufgabe des Personal- und auch Vertriebsmanagements ist es, die dafür notwendigen kundenorientierten Strukturen herzustellen, z.B. Einrichtung eines Personalführungssystems, damit neben den fachlichen Fähigkeiten und Kenntnissen insbesondere die kundenorientierten Eigenschaften und Verhaltensweisen der Mitarbeiter wesentlich zur Kundenzufriedenheit bzw. Kaufbereitschaft beitragen können.
Einflussgrößen der Kundenorientierung von Mitarbeitern
Die Kundenorientierung der Mitarbeiter wird durch verschiedene Faktoren beeinflusst. Hierzu zählen insbesondere die folgenden Einflussgrößen:
Kundenorientierte Grundeinstellung
Die kundenorientierte Einstellung spiegelt eine Denkhaltung wider, in der die Bedeutung der Kundenorientierung bei dem Mitarbeiter einen hohen Stellenwert einnimmt.
Kundenorientierte Verhaltensstrukturen
Kundenorientiertes Verhalten zeigt sich in einem für den Kunden bewusst wahrnehmbaren Kontakt mit den Mitarbeitern eines Unternehmens.
Kundenorientiertes Führungsverhalten
Die Führungskräfte haben einen unmittelbaren Einfluss auf ihre Mitarbeiter. Sie können die vorgegebene Kundenausrichtung direkt weitergeben, managen und den Erfolg überwachen.
Mitarbeiterzufriedenheit
Zahlreiche empirische Studien sehen einen engen Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und der Kundenorientierung von Mitarbeitern.
Kundenorientierungsprofil von Mitarbeitern
Kombiniert man die beiden kundenorientierten Einflussgrößen "Einstellung" und "Verhalten" in einer Matrix, dann erhält man ein typbezogenes
Kundenorientierungsprofil. Die jeweils unterteilten Achsen stellen in ihrer Kombination vier mehr oder weniger kundenorientierte Mitarbeitertypen dar.
Im Rahmen eines kundenorientiert strukturierten Personalführungssystems lassen sich die Schwächen der Kundenorientierung von Mitarbeitern ermitteln und im Rahmen eines Aus-
und Weiterbildungsprogramms gezielt verbessern.
Der Kundenorientierte
Bei ihm sind Einstellung und Verhalten hinsichtlich einer ausgeprägten Kundenorientierung in idealer Weise verkörpert.
Der Ungeschliffene
Bei Ihm besteht einerseits eine ausgeprägte Einstellung und Bereitschaft zur Kundenorientierung, andererseits fehlen ihm die notwendigen Anlagen und Verhaltensfähigkeiten zur erfolgreichen
Umsetzung eines kundenorientierten Handelns.
Der Aufgesetzte
Dieser Mitarbeitertyp ist einerseits durch eine mangelnde kundenorientierte Einstellung geprägt, andererseits verfügt er aber über ein hohes Maß an kundenorientierten
Verhaltensfertigkeiten.
Der Kundenorientierungsmuffel
Dieser Mitarbeitertyp verfügt weder über die notwendige Einstellung noch über die Fähigkeiten zu einem kundenorientierten Verhalten.
Einrichtung kundenorientiertes Personalentwicklungs- und -führungssystems in sechs Schritten
Der Erfolg einer nachhaltig kundenorientierten Ausrichtung Ihrer Mitarbeiter wird durch eine ausgewogene Entwicklung der zuvor angeführten Einflussgrößen bzw. Persönlichkeitseigenschaften bestimmt (vgl. Abb. 1). Um in diesem Sinne die Kundenorientierung von Mitarbeitern kontinuierlich zu entwickeln bzw. gezielt und nachhaltig zu stärken, ist ein planvoll systematisches Vorgehen erforderlich. Zu diesem Zweck ist ein ganzheitliches
Konzept der kundenorientierten Personalführung zu entwickeln. Im Rahmen dieses Konzeptes sind die vielfältigen Aufgaben und Maßnahmen zur Förderung der Kundenorientierung in sechs Personalentwicklungsbereiche bzw. in sechs
Schrittfolgen aufzuteilen (vgl. Abb. 3).
Wo finde ich weitere Praxisdetails zu den einzelnen Einrichtungs-Schritten?
Die praxisbezogenen Ausprägungen der jeweiligen Schrittfolgen zur Einrichtung eines kundenorientiertes Personalentwicklungs- und -führungssystems (z.B. Strukturen zur Personalbeurteilung, Zielabstimmung, zu Personalführungvorgaben, usw.) können Sie im ...
- "Praxishandbuch Kundenzufriedenheit" nachlesen und/oder in den Workshops unter
- "Personalentwicklungsstrategie" anhand von Fallstudien praxisbezogen vertiefen.
Viel Erfolg bei der Umsetzung!
Quelle: Eigene Texte in Anlehnung an einen Betrag von Prof. Dr. C. Homburg / Prof. Dr. R. Stock-Homburg
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Dan Neuhoff (Mittwoch, 02 September 2015 12:45)
Kompakte, aufschlussreiche und ansprechende Darstellung des wichtigen Themas. Hoffe, die weiterführenden Details in dem entsprechenden Workshop genauer kennenzulernen.