Fundierte Strukturierung bestimmt den Erfolg
Der Erfolg einer realitätsbezogenen, aussagefähigen Kundenzufriedenheitsermittlung wird u.a. durch eine fundierte Strukturierung des Fragenkataloges und des Durchführungskonzeptes bestimmt. Basis hierfür sind Analysen bereits vorhandener interner und externer Kennzahlen (vgl. Abb. 1), z.B.
- Umsatzentwicklungen, Abwanderungsraten,
- Beschwerde- und Reklamationsaufkommen,
- Terminverzögerungen, Durchlaufzeiten,
- halbstrukturierte Mitarbeiter-Interviews,
- externe Marktpotentialanalysen, Trends,
- halbstrukturierte Interviews ausgesuchter Kunden.
Die so ermittelten Strukturschwächen bilden schließlich die späteren Messinhalte der Befragung.
Mangelndes Fachwissen beeinträchtigt die Verwertbarkeit
Vielfach werden eigenständig durchgeführte Kundenbefragungen relativ oberflächlich strukturiert. Die so ermittelten Ergebnisse sind dadurch häufig für eine fundierte Verbesserung der Vertriebsaktivitäten nicht verwendbar. Eine Ursache hierfür liegt häufig im mangelnden Fachwissen der Akteure sowie in der fehlenden Systematik bei Planung und Durchführung der Ermittlungen. Vielfach wird auf Standardfragebögen oder branchenbezogene Beispiele bereits angewandter Befragungen zurückgegriffen. Diese können allerdings die individuell gewachsenen Strukturen eines Unternehmens und seiner kundenzufriedenheitsbezogenen Problemfelder nicht ausreichend abdecken.
In 10 Schritten zu aussagefähigen Ergebnissen
Gefragt ist dagegen ein Vorgehen, dass die möglichen Bereiche einer mangelnden Kundenzufriedenheit fundiert lokalisiert und mit der passenden Fragetechnik bei den passenden Ansprechpartnern der Kunden hinterfragt und fachgerecht auswertet.
Um alle erfolgsrelevanten Anforderungen in dieser Hinsicht kontrolliert zu berücksichtigen, bedarf es eines systematisierten Vorgehens bei Konzeption, Durchführung und Ergebnisanalyse. Im Rahmen eines 10 Schritte umfassenden Gestaltungs- und Durchführungskonzeptes werden sämtliche hierfür notwendigen Optionen angesprochen (vgl. Abb. 2).
Wo finde ich weitere Praxisdetails zu den einzelnen Schritten?
Die praxisbezogenen Ausprägungen der jeweiligen Schrittfolgen einer realitätsbezogenen, aussagefähigen Kundenzufriedenheitsermittlung können Sie im ...
- "Praxishandbuch Kundenzufriedenheit" nachlesen und/oder im Workshop
- "Professionelle Kundenzufriedenheitsermittlung" anhand von Fallstudien praxisbezogen vertiefen.
Viel Erfolg bei der Umsetzung!
Quelle: Gekürzter Referat-Beitrag Bert Niewerth „Mittelstandsforum“ in Münster, HWK-Bildungszentrum Münster
Kommentar schreiben